Medir a satisfação do cliente é fundamental para quem busca a excelência. Ao saber se os seus clientes estão satisfeitos, é possível minimizar erros, encontrar pontos de melhoria, otimizar processos e gerir os recursos de forma mais eficiente.
Para fazer uma pesquisa de satisfação, é preciso que você tenha uma forma de contato com os seus clientes. O ideal é que você tenha um mailing para enviar o questionário por email, pois o custo é mais acessível do que por telefone. Além disso, a pesquisa por email vai ser mais fácil de analisar do que por telefone ou papel, por exemplo.
A melhor forma de fazer um questionário de satisfação é estabelecer uma escala e pedir para os clientes darem notas para diferentes aspectos do seu negócio. Por exemplo, utilize uma escala de 1 a 5, em que 1 é nada satisfeito e 5 é totalmente satisfeito.
Peça para os clientes darem uma nota geral de satisfação, utilizando essa escala, e depois avalie pontos específicos. Atendimento, preço, qualidade do produto, tempo de espera ou de entrega, localização, ambiente da loja, site e outros.
Veja quais são os aspectos mais relevantes para o seu negócio e avalie cada um deles. Outra pergunta interessante é perguntar quais as chances deles indicarem a sua empresa ou produto para os amigos.
Ao analisar os dados da sua pesquisa, veja quais são os itens mais bem avaliados e os menos avaliados. Procure investigar o que motivou as notas negativas e o que pode ser feito para melhorar a avaliação.
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